Dienstleistungen systematisch entwickeln. Ein Methoden-Leitfaden für den Mittelstand

"Dienstleistungen müssen im Handwerk stärker verankert werden, als das bisher der Fall ist." Jutta Schwarzer, Hauptgeschäftsführerin der Handwerkskammer Hildesheim-Südniedersachsen, begrüßte knapp 40 Unternehmerinnen und Unternehmer im Gobelin-Saal des Hauses. "Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung" waren Thema dieser von der Handwerkskammer und dem Institut für Technik der Betriebsführung (itb) in Karlsruhe - Forschungsstelle für Technik, Organisation und Qualifizierung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. - durchgeführten Veranstaltung. Der Unternehmerabend, dem in den vergangenen eineinhalb Jahren bereits eine ganze Reihe ähnlicher Veranstaltungen in Handwerkskammern sowie Industrie- und Handelskammern in allen Teilen des Landes vorausgegangen waren, ist Teil des Projektes "Service Engineering - Innovationstreiber in KMU".

Zweck dieses vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderten Transfer-Projektes ist es, die Wettbewerbschancen von kleinen und mittleren Unternehmen durch die bewusste und systematische Gestaltung von Dienstleistungen weiter zu verbessern. Dies geschieht vor allem durch die Einbeziehung von Praxispartnern, in erster Linie Unternehmen. Wirtschaftsorganisationen und -verbände unterstützen aktiv das Projekt, unter ihnen der Zentralverband des Deutschen Handwerks (ZDH) sowie der Deutsche Industrie- und Handelskammertag (DIHK) einschließlich der angeschlossenen Kammern. Vor allem mit ihrer Hilfe erreichen die praxisnahen Forschungsergebnisse des itb schnell und unmittelbar viele mittelständische Betriebe.

In bewährter Tradition präsentierten auch auf der Hildesheimer Veranstaltung Unternehmer ihre Erfahrungen beim systematischen Aufbau von Dienstleistungen. Stefan Schwarz führt seit 1990 einen Optometrischen Betrieb in Hildesheim. Der gelernte Augenoptiker und studierte Optometrist hat sich mittlerweile durch die Qualität seiner Augenprüfungen einen Namen machen können. "Nur noch ein Viertel aller Augenprüfungen zur Herstellung einer Sehhilfe machen heute noch die Augenärzte selbst", sagt er. Finanziell sei dies nicht attraktiv. Drei Viertel aller Augenprüfungen würden heute von den Augenoptikern durchgeführt bzw. von Optometristen, denen ein riesiges Reservoir an optometrischen Dienstleistungen zur Verfügung stünde, um eine umfassende Prüfung des Sehvermögens durchführen zu können.

"Augenprüfungen, wie ich sie durchführe", erklärt Stefan Schwarz, "sind einzigartig, denn ich biete insgesamt 15 verschiedene optometrische Dienstleistungen an. Diese Qualität hat ihren Preis, aber weil ich exakt nach Material- und Dienstleistungsaufwand abrechne, signalisiere ich Fairness und Transparenz, zeige Fachkompetenz und etabliere mich damit als Dienst- und Sachleistungsmarke in Hildesheim." Seine deutliche Abkehr von Bewerbern mit dem Image der Billigkonkurrenz, die mit Schnäppchenpreisen und Sonderangeboten auf dem Markt agieren, habe zu einer großen Kundenzufriedenheit und damit zu einer starken Kundenbindung geführt. 60 Prozent aller Neukunden kämen heute auf Empfehlung seiner zufriedenen Altkunden, sagt der Unternehmer.

Marcello Camerin kommt aus dem Eisfach. Der Geschäftsführer des Eis-Cafés Camerin aus Stadtallendorf ist aber nicht nur Eisverkäufer, sondern Franchisegeber, Unternehmensentwickler und Musiker in einer Person. Er beleuchtete in seinem Beitrag die "moderne Servicegestaltung im Gastronomiebereich" und ging dabei u.a. auf seine Erfahrungen ein, die er als Pilotbetrieb im Rahmen des itb-Projekts machen konnte. Insgesamt 22 unterschiedliche Dienstleistungen entwickelte das Multitalent, die bei einer freiwilligen Qualitätskontrolle beginnen und bis hin zu Verkaufsaktionen mit gewerblichen Partnern reichen. Der unternehmerische Nutzen stehe bei ihm immer ganz oben, sagte er und fragte sofort: "Bei welchem Unternehmer denn nicht?" Schließlich habe niemand etwas zu verschenken." Aber erst dann, wenn man einmal ganz systematisch seine Dienstleistungspalette überprüft, merkt man, was man bisher doch alles verschenkt hat. Richtig betrieben, hat die intensive Beschäftigung mit den entsprechenden Instrumenten und Methoden der Dienstleistungsentwicklung dann einen ganz ungeheuren Nutzen.

Die Anregungen der beiden Unternehmer griff Dr. Giuseppe Strina auf, Projektleiter beim itb. Er präsentierte den Unternehmerinnen und Unternehmern die jüngste Projekt-Publikation, einen Methoden-Leitfaden zur systematischen Dienstleistungsentwicklung im Mittelstand. So bekam der Unternehmerabend sogar noch einen Hauch von Buchpremiere. Besonderen Anklang fand die der Publikation beigelegte CD-ROM mit einer Fülle von Instrumenten und Werkzeugen im Excel-Format, die sofort von jedem Betriebsinhaber im eigenen PC bearbeitet werden können. Wie dies erfolgreich umgesetzt werden könne, dazu gab der Dienstleistungsexperte noch eine Reihe weiterer praktischer Tipps zum Thema "Dienstleistungen systematisch gestalten - aber wie". Anschließend informierte Reiner Strunk-Lissowski, Innovationsberater der Hildesheimer Kammer, die Unternehmerinnen und Unternehmer über individuelle Unterstützungsangebote zur systematischen Dienstleistungsgestaltung.

Quelle: http://dhi.zdh.de/d-h-i-news/buchpremiere-fuer-praktiker.html

ISBN: 978-3-926509-29-1